Service Recovery

Servicegendannelse som er det direkte oversatte ord fra Service Recovery.

Begrebet og designet bruges, ved løsning af et problem fra en utilfreds kunde og omdanner dem til en loyal kunde.

En virksomhed med Service Recovery løsning

Der er få virksomheder i Danmark der reelt har en Service Recovery design løsning, men en af dem som har og er rigtig gode til det er Nemlig.com.

Jeg bruger selv nemlig.com. Jeg har et par gange været udsat for, at der var en vare, som ikke blev leveret, som jeg havde bestilt og betalt for. Begge gange har en irritation vendt sig til en høj serviceoplevelse. Det de gjorde, det var at kundeservice, som jeg ringede til – forstod mig og hun troede på mig.

For det første at den vare jeg havde bestilt og betalt, ikke var leveret og næstkommende forstod hun den følelse jeg stod med – som i dette tilfælde var irritation, frustration over manglende pitabrød til de 5 unger jeg skulle afføde.

Hun løste også problemet! Pitabrødene blev leveret, så jeg kunne nå det hele. Dernæst den chauffør der kom med det, vidste præcis, hvad jeg havde været udsat for. Han var derfor ekstra servicemindet og undskyldte dybt. Altså – deres kundeservice hænger sammen med informationen, der er med chaufføren. Jeg var der i så godt humør, at han fik en cola med på turen.

Lad os tage et kig ind i organisation i processen

• Servicemedarbejderen som tager telefonen med mit (til at starte med) sure opkald, hun ved lige præcis hvad hun kan og skal sige.
• Hun er trænet i at løse mit problem. Det gør hende tryg i hendes job, hun får vendt sure kunder til glade kunder, hun overholder strategien og service recovery designet.
• Chaufføren der kommer – han er forberedt, han har alle forudsætninger for ikke selv at få et møgfald, da han kender til kundens situation.

FLOT nemlig.com – I har fortjent denne måneds Service Recovery pris